Cos’è l’overbooking in aereo?
Sempre più spesso sentiamo parlare di Overbooking; questa parola inglese significa letteralmente sovraprenotazione e si usa nel caso di imbarco negato. È una tecnica utilizzata dalle compagnie aeree per guadagnare il massimo profitto possibile per ogni singolo volo, vendendo un numero superiore di biglietti rispetto alla capacità dell’aereo, e giocando sul fatto che c’è sempre qualcuno che all’ultimo minuto rinuncia al viaggio a causa di un contrattempo. Per esempio, c’è chi non si presenta perché ha bucato una ruota dell’auto e non è riuscito ad arrivare in tempo in aeroporto, chi ha perso la coincidenza a causa del ritardo del volo precedente, chi ha deciso di non partire per altri motivi ancora. Si tratta, in ogni caso, di persone che hanno acquistato il biglietto, ma non si sono imbarcate sul volo.
La classica situazione di Overbooking è praticamente questa: il passeggero ha regolarmente prenotato il biglietto, fatto il check-in in aeroporto oppure on line, si presenta al cosiddetto cancello in perfetto orario ma, nonostante ciò, non gli viene permesso di salire a bordo dell’aereo e quindi gli viene negato l’imbarco.
Da un lato, le compagnie aeree spesso vendono più biglietti rispetto agli effettivi posti a sedere; utilizzano i loro dati statistici per calcolare quanti venderne al fine di trarre un profitto elevato da ogni volo ed evitare di ritrovarsi con numerose disdette e troppe poltrone vuote a bordo. Dall’altro per i poveri viaggiatori, è una spiacevole e antipatica situazione di disagio che potrebbe compromettere una vacanza o un viaggio importante di lavoro.
L’overbooking è legale?
Sì, l’overbooking aereo è una pratica legale. In base al Regolamento Comunitario (CE) n.261/2004, Le compagnie aeree possono liberamente scegliere di applicare questa modalità, dunque di vendere biglietti in eccesso, in previsione di persone mancanti al gate, sono però tenute a rimediare all’inconveniente
Quindi è bene non farsi prendere dal panico. Ricordiamoci che, come viaggiatori, abbiamo dei diritti che devono essere tutelati.
Esiste un Regolamento Comunitario (CE) n.261/2004 a cui fare riferimento, che nel dettaglio spiega come far fronte alla situazione di negato imbarco, nonché di volo cancellato e ritardo prolungato.
L’argomento viene trattato anche nella Carta dei diritti dei passeggeri, emanata dall’ENAC organismo competente a vigilare sull’osservanza del Regolamento (CE) 261/2004 che spiega anche come fare reclamo e i casi che regolamentano queste norme, come per esempio, come è regolamentato questo disservizio a seconda che si verifichi in partenza o in arrivo da un aeroporto italiano, ovvero se il disservizio si verifica per un volo prenotato con una compagnia aerea di qualsiasi nazionalità (sia UE che extra UE) e in arrivo su un aeroporto Italiano, o ancora se il disservizio si verifica a seguito di eventi relativi a un volo in partenza da un Paese terzo (extra UE), con destinazione un aeroporto italiano, qualora il vettore aereo operante il volo sia una compagnia aerea comunitaria.
Ai fini dell’applicazione del Regolamento (CE) 261/2004, le norme previste per gli Stati UE si estendono anche a Norvegia, Islanda e Svizzera.
Cosa fare in caso di overbooking e come richiedere il rimborso?
E’ la stessa compagnia che, nell’avvisarti che sei in overbooking, procede in due modi, così come previsto nella Carta dei diritti dei passeggeri. Prima si fa appello alla ricerca di un volontario, disposto a scendere volontariamente dall’aereo rinunciando al suo viaggio (in cambio di benefici da concordare). A lui spettano il rimborso del biglietto non utilizzato oppure riprotezione. La riprotezione è l’imbarco verso la stessa destinazione ma su un volo alternativo. Di solito le trattative vengono condotte sul momento e in modo veloce: la compagnia propone un’offerta e il passeggero sceglie subito se accettarla o rifiutare. nessun diritto automatico spetta, ma solo ciò che viene pattuito.
Altrimenti, in assenza di un volontario, il passeggero a cui viene negato l’imbarco (dunque non consenziente) viene lascito comunque a terra. In questo caso scattano automaticamente in suo favore i seguenti diritti previsti dal Regolamento europeo, ovvero ha diritto a:
- compensazione pecuniaria di importo variabile e assistenza, se sceglie la riprotezione;
- compensazione, assistenza e rimborso, se rinuncia al volo.
La compensazione (art.7) è una sorta di risarcimento ovvero un indennizzo pecuniario al passeggero, tramite una cifra prestabilita relativa alla tratta aerea e alla distanza in km:
€250,00 per tutte le tratte (internazionali e intracomunitarie) inferiori o pari a 1.500 km;
€400,00 per tutte le tratte intracomunitarie oltre 1.500 km e per tutte le altre tratte comprese tra 1.500 e 3.500 km
€600,00 per le tratte internazionali superiori ai 3.500 Km
Se la compagnia aerea offre la riprotezione su un volo alternativo sino alla destinazione finale con un ritardo massimo di 2, 3 o 4 ore (rispettivamente per i collegamenti fino a 1.500, 3.500 o oltre 3.500 km), la compensazione pecuniaria può essere ridotta del 50%.
L’assistenza ai passeggeri in caso di overbooking prevede: pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa; adeguata sistemazione in albergo, nel caso si rendesse necessario un pernottamento; trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa; Due comunicazioni gratuite (telefonate, email);
Scelta tra rimborso o volo alternativo (art. 8):
Rimborso del prezzo del biglietto per la parte non utilizzata, oppure riprotezione su un volo alternativo verso la destinazione finale (il prima possibile o in data successiva scelta dal passeggero).
Quando il passeggero perde i diritti dell’ob: Il passeggero non ha diritto alla compensazione pecuniaria se il negato imbarco è dovuto non al fenomeno dell’overbooking in senso stretto, bensì a: mancata presentazione al gate nei tempi previsti; documenti di viaggio non validi; motivi di sicurezza (comportamenti aggressivi, problemi sanitari, ecc.).
Che cosa deve fare il passeggero in caso di negato imbarco, come per i casi di cancellazione e ritardo prolungato del volo?
Le compagnie aeree, come detto, hanno l’obbligo di informare i passeggeri in merito alle forme di tutela previste dalla normativa comunitaria. E sono anche tenute a fornire la modulistica da compilare per avviare la procedura di rimborso. Le modalità possono variare da compagnia a compagnia.
Per sicurezza e per evitare problemi con le compagnie, l’ENAC consiglia di presentare reclamo entro 6 mesi dalla data del volo che deve essere inviato alla compagnia aerea che ha emesso il biglietto e/o al Tour Operator con il quale è stato stipulato il contratto di trasporto in caso di “viaggi tutto compreso”.
Nel caso in cui la compagnia aerea non risponda dopo 6 settimane dalla ricezione del reclamo (prova di ricezione), oppure risponda fornendo motivazioni non esaustive rispetto a quanto indicato nei reclami inviati, si potrà presentare reclamo direttamente all’ENAC, l’Ente Nazionale Aviazione Civile che è l’organismo incaricato di vigilare sul comportamento delle compagnie aeree in Italia. Può essere presentato o alle Sedi Enac dell’aeroporto nazionale dove si è verificato il disservizio, oppure dove il volo è atterrato per i disservizi occorsi in Paesi terzi, o scaricando il modulo on line nel sito dell’ENAC
Il tempo massimo per presentare il reclamo nel nostro Paese è di 26 mesi a partire dalla data del volo su cui non ti è stato permesso salire.
Perchè presentare un reclamo all’ENAC ?
L’ENAC è Organismo responsabile in Italia dell’applicazione negli aeroporti nazionali del Regolamento (CE) 261/2004 con il potere di irrogare sanzioni amministrative nei confronti dei soggetti che, a seguito degli accertamenti, risultano inadempienti.
Il reclamo attiva le verifiche dell’Ente per l’accertamento di possibili violazioni dei diritti dei passeggeri con l’obiettivo di contribuire al monitoraggio della qualità dei servizi offerti all’utenza anche al fine di prevenire futuri disservizi.
Al termine dell’accertamento, l’ENAC comunica al passeggero, ai fini della trasparenza, l’archiviazione del reclamo o l’avvio del procedimento sanzionatorio. L’attività dell’ENAC, infatti, non è finalizzata in alcun modo a soddisfare le richieste risarcitorie dei passeggeri, né a fornire assistenza legale o servizi di consulenza.
Per ottenere ragione dei propri diritti e al fine di tutelare i propri interessi in maniera diretta e personale, il passeggero può avvalersi delle ordinarie vie legali dinanzi all’Autorità Giudiziaria competente. Ricordando che il Regolamento (CE) 261/2004 si applica a tutti i voli (di linea e non di linea) in partenza da:
- un aeroporto comunitario, della Norvegia, dell’Islanda e della Svizzera
- un aeroporto situato in un Paese terzo con destinazione un aeroporto comunitario (compresi Norvegia, Islanda e Svizzera) nel caso in cui la compagnia aerea che effettua il volo sia comunitaria (oppure norvegese, islandese o svizzera) e salvo che non siano già stati erogati i benefici previsti dalla normativa locale.
non si applica:
- a tutti i voli in partenza da un Paese terzo con destinazione un aeroporto comunitario (compresi Norvegia, Islanda e Svizzera) operati da compagnie aeree non comunitarie. In questo caso le tutele sono quelle assicurate dalla legislazione locale e dalle norme che regolano il contratto di trasporto.
Per voli internazionali o operati da compagnie estere UE, in alternativa all’ENAC ci si può rivolgere al Centro Europeo Consumatori (ECC-Net Italia): è un servizio gratuito, attivo anche per conciliazioni stragiudiziali, e – al pari del reclamo alla compagnia e all’ENAC – non serve un avvocato (anche se nei casi più problematici è consigliabile averlo).
Quali consigli per evitare l’overbooking?
- Effettua il check-in online non appena è disponibile, poiché chi non l’ha fatto potrebbe essere escluso più facilmente;
- Programmi fedeltà: Iscriviti ai programmi fedeltà delle compagnie aeree per avere priorità in caso di overbooking.;
- arrivo in anticipo: Presentati in aeroporto con largo anticipo, soprattutto se non puoi fare il check-in online o viaggi con animali;
- Bagaglio da stiva: Viaggiare con il bagaglio da stiva potrebbe dare la precedenza rispetto a chi ha solo il bagaglio a mano, anche se non è una garanzia;
- Orari e giorni: Considera la possibilità di viaggiare in orari meno affollati, come i voli del mattino, statisticamente meno soggetti a overbooking rispetto agli altri.
Al passeggero cui viene negato l’imbarco, oltre quanto previsto dal regolamento Comunitario, potrebbero derivare altri danni; per rivendicarli si applica l’ordinaria (e più lunga) disciplina civilistica italiana. Il passeggero insoddisfatto del mancato riconoscimento dei propri diritti può, infatti, dover agire in giudizio, instaurando una causa civile contro la compagnia aerea responsabile, davanti al Giudice di Pace per importi fino a 5.000 euro o al Tribunale se la somma richiesta è maggiore. Solo in via giudiziale possono essere richiesti – al di là della compensazione, che costituisce una sorta di indennizzo forfettario – i risarcimenti dei danni ulteriori verificatisi a causa dell’inadempimento contrattuale della compagnia aerea (per essi il termine di prescrizione è di 10 anni, in base all’art. 2946 del Codice civile) e di quelli di natura extracontrattuale aventi carattere di illiceità (es. stress, insorgenza di patologie, vacanza rovinata), che si prescrivono in 5 anni, decorrenti dal giorno in cui il fatto si è verificato e dunque dal momento di negato imbarco per overbooking – ai sensi dell’art. 2947 del Codice civile.
Il negato imbarco per overbooking non è una fatalità da subire passivamente: la normativa europea tutela chiaramente i passeggeri, prevedendo compensazioni automatiche e assistenza obbligatoria. È fondamentale conoscere i propri diritti, conservarne traccia documentale e agire tempestivamente per farli valere. Quindi overbooking non significa rassegnazione: se ti negano l’imbarco senza motivi validi, la legge è dalla tua parte.